Wer ein Unternehmen führt, weiß, dass dieser Tag X kommen wird, an dem irgendetwas schiefgeht. Entweder in der Kommunikation nach außen oder nach innen. Niemand ist davor geschützt, gerade in Zeiten von Social Media missverstanden zu werden oder durch eine Unachtsamkeit selbst etwas zu verbocken. Aber was tun, wenn der Shitstorm rollt? Dann braucht es vor allem ein: eine gute Krisenkommunikation.
Krisenkommunikation sollte unbedingt trainiert werden, bevor die Krise da ist. Nichts ist tragischer, als in Panik auszubrechen, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist. Häufig werden dann auf den eigentlichen Fehler noch weitere raufgesetzt. Denn schließlich geht es um nichts Geringeres, als das Image des Unternehmens zu schützen.
Negative Krisenkommunikation
Der Dieselskandal in Deutschland ist ein Beispiel für eine Krisenkommunikation, die wenig nachahmenswert ist. Du erinnerst Dich sicher: 2015 wurden Manipulationen bei den Abgaswerten von Dieselfahrzeugen verschiedener Automobilhersteller, darunter Volkswagen, aufgedeckt. Statt sofort angemessen zu reagieren, gab es Vertuschungsversuche. Aber dabei blieb es nicht. Es fehlte grundsätzlich an Transparenz und die Streuung von ungenauen und unvollständigen Informationen verwirrte die Verbraucher.
Ein weiterer Punkt war, dass die Vorstände einiger Automobilhersteller, die Verantwortung auf andere abwälzten. Das untergrub das Vertrauen der Öffentlichkeit weiter. Zu Recht fühlten sich viele Kund*innen von den betroffenen Unternehmen im Stich gelassen. Am Ende führte die Krise zu einem erheblichem Imageverlust und zu Glaubwürdigkeitsproblemen für die betroffenen Automobilhersteller.
Gute Krisenkommunikation
Eine gute Krisenkommunikation in Unternehmen ist also entscheidend, um Vertrauen bei den Geldgebern und Kund*innen zu erhalten, die Auswirkungen einer Krise zu minimieren und das Image des Unternehmens zu schützen. Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengefasst, die bei der Gestaltung einer effektiven Krisenkommunikation essentiell sind.
Wichtige Punkte:
#1 Schnelle Reaktion: Eine verzögerte Reaktion kann zu Spekulationen und Gerüchten führen, die das Vertrauen in das Unternehmen weiter untergraben. Also heißt die Devise: So schnell wie möglich reagieren!
#2 Transparente Kommunikation: Vertuschung verwirrt zusätzlich. Wichtig ist eine transparente und ehrliche Kommunikation über die Situation. Dazu zählen klare Informationen über die Krise, ihre Auswirkungen und die Maßnahmen, die das Unternehmen ergreift, um damit umzugehen. Vermeide das Verschleiern von Fakten oder das Zurückhalten von wichtigen Informationen.
#3 Einheitliche Botschaften: Stelle sicher, dass alle Kommunikationskanäle des Unternehmens (Pressemitteilungen, Social Media, interne Kommunikation usw.) einheitliche Botschaften vermitteln. Konsistenz ist wichtig, um Verwirrung zu vermeiden und das Vertrauen der Zielgruppe zu stärken.
#4 Klare Verantwortlichkeiten: Weise klare Verantwortlichkeiten für die Krisenkommunikation zu. Es sollte eine definierte Gruppe von Personen geben, die für die Kommunikation zuständig sind und die Botschaften des Unternehmens effektiv vermitteln können.
#5 Zielgruppenspezifische Kommunikation: Berücksichtige die unterschiedlichen Bedürfnisse und Erwartungen der verschiedenen Gruppen (Kund*innen, Mitarbeiter*innen, Investoren, Medien usw.) und passe die Kommunikation entsprechend an.
#6 Aktive Medienarbeit: Arbeite proaktiv mit den Medien zusammen, um sicherzustellen, dass Deine Botschaften richtig verstanden werden. Biete klare und prägnante Informationen für Journalisten und stelle Experten zur Verfügung, um Fragen zu beantworten.
#7 Mitarbeiter einbeziehen: Kommuniziere auch intern klar und regelmäßig mit den Mitarbeiter*innen. Sie sind wichtige Botschafter des Unternehmens und können dazu beitragen, die Botschaften nach außen zu tragen.
#8 Überwachung der Medien und sozialen Medien: Verfolge aktiv, was in den Medien und in den sozialen Medien über Dein Unternehmen und die Krise gesagt wird. Reagiere angemessen auf Fragen, Kommentare oder Gerüchte und korrigieren eventuelle Fehlinformationen.
#9 Lernfähigkeit und Anpassungsfähigkeit: Lernen aus der Krise und verbessere Deine Krisenkommunikation kontinuierlich. Analysiere, was gut funktioniert hat und was verbessert werden kann, und passe die Kommunikationsstrategie entsprechend an.
Von anderen lernen
Es ist wichtig, dass das Unternehmen während einer Krise empathisch, verantwortungsbewusst und professionell handelt. Indem Du transparent und proaktiv kommuniziert, auf die Bedürfnisse der Stakeholder eingehst und angemessen auf Feedback und Anliegen reagierst, kann das Vertrauen wiederhergestellt und die Reputation Deines Unternehmens geschützt werden.
Ab und zu hilft es auch, andere Unternehmen zu beobachten und von ihnen zu lernen – im positiven wie im negativen Sinne. Wenn man vor Augen hat, wie eine schlechte Krisenkommunikation das Vertrauen der Öffentlichkeit, der Stakeholder und der Medien beeinträchtigen, kann man daraus lernen und sicherstellen, dass die eigene Reaktion auf Krisensituationen effektiv und verantwortungsbewusst geführt wird.
