Der Kunde ist König, oder eben Königin – je nachdem. Kein Gründungsseminar, das ohne diesen Hinweis auskommt, schließlich müssten wir ohne die Kund*innen oder Auftraggeber*innen unsere Selbstständigkeit an den Nagel hängen. Wir brauchen sie mehr als sie uns. Und trotzdem ist es manchmal sehr herausfordern, den richtigen Umgang mit ihnen zu finden, weil sie zu fordernd oder schlichtweg unverschämt sind. Weil sie mehr wollen, als wir bieten können. Aber wie sagt man Nein, wenn man den Auftrag braucht?
Gute Kundenbeziehungen beginnen bei einem selbst
Um Kunden zu binden, ist es wichtig, nicht nur die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit im Blick zu haben, sondern zunächst mit sich selbst zu klären, welche Art von Kund*innen oder Auftraggeber*innen man sich wünscht. Das kann auch im Rahmen des Businessplans erfolgen, wenn der Bereich „Zielgruppe“ erarbeitet wird. Es hilft, ein genaues Bild zu haben, auch wenn das natürlich keine Garantie dafür ist, dass stets nur Wunschkund*innen über die Schwelle treten. Auch zufriedene Kunden wechseln, weil es irgendwo ein besseres oder ein anderes Angebot gibt. Aber je besser man die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen der Kund*innen kennt und darauf eingeht, umso treuer sind sie am Ende.
Loyalität als Schlüssel
Nun hat freilich nicht jede*r Unternehmer*in die Möglichkeit, eine aufwendige Befragung durchzuführen, aber wenn man sich mal durch die einschlägigen Ratgeber in Sachen „Der Kunde“ durcharbeitet, dann fällt auf, dass sich alle darin einig sind, dass es vor allem die Loyalität ist, die Kund*innen an ein Unternehmen bindet, gekoppelt natürlich mit Zufriedenheit. Sind Kund*innen gegenüber dem Unternehmen loyal, nehmen sie bis zu einem gewissen Grad auch mal Unzufriedenheit in kauf. Und seltsamerweise (Studien haben das belegt) sind oftmals die leicht unzufriedenen (es gibt immer was zu meckern), aber loyalen Kunden die, die am meisten kaufen. Loyalität hat aber auch etwas mit Werten und moralischen Maximen zu tun und wenn ich meine eigenen Werte, die mir wichtig sind, in einem Unternehmen nicht erkenne, dann verabschiede ich mich als Kunde trotz Zufriedenheit.
Kundenbindung
Natürlich ist das nur ein Punkt. Kundenbindung und -zufriedenheit sind ein vielschichtiges Thema, das Dir als Unternehmer*in unweigerlich immer wieder begegnen wird. Vor allem dann, wenn Du Mitarbeitende beschäftigen und damit die Unternehmensbotschaft nicht nur über das Produkt oder Deine Person, sondern auch durch Mitarbeitende kommuniziert wird. Oder eben auch nicht. In dem Maße, wie Mitarbeitende Begeisterung und Freude für ihre Tätigkeit empfinden, begeistern sie auch ihre Kunden. Das bedeutet, dass Du neben Deiner eigenen Motivation auch darauf achten musst, die Mitarbeitenden zu motivieren oder ein Klima zu schaffen, das automatisch motiviert.
Trennung als Weg
Und dann gibt es aber jene Momente, an die unweigerlich jede*r Gründer*in irgendwann mal stößt – der oder die Kund*in X, mit dem/der einfach kein Staat zu machen ist, um es salopp zu sagen. Wo schlichtweg die Chemie nicht stimmt. Wo Ärger vorprogrammiert ist. Vielleicht ist es Dir möglich, bis zu einem gewissen Grad mitzugehen, immer wieder zu schlichten. Wenn Du allerdings merkst, dass es letztendlich mehr Kraft und Geld kostet, als Du einnimmst, dann verabschiede Dich. König*in hin oder her.
